カスタマーサクセス経営: 顧客に成功と優れた体験（CX）を届けるプロダクト主導型成長（PLG）戦略

内容紹介

デジタル時代の成長企業に共通する経営 ー「カスタマーを中心に据えた経営」の本質と重要性、方法論を網羅した一冊
カスタマー体験の良し悪しが競争の成否を分ける「カスタマー体験の時代」が始まりました。カスタマー体験の変遷を、あたかも1人ひとりの顔が浮かぶほど詳細にデータから把握し、素晴らしい体験をタイムリーに個別化して届ける。それには、従来の分業による協業ではなく、複数の部署が垣根を超えて連携する組織総力戦が必須です。そうして大きな成長を遂げる企業の競争優位の源であり成長エンジンの秘訣である「カスタマーサクセス経営」、そして「プロダクト主導型成長（PLG）戦略」について、重要な考え方から詳細な方法論まで丁寧に解説します。

「カスタマー中心の成長戦略を描く経営リーダーに必須の実用書」――福田康隆氏（『THE MODEL』著者）

“プロダクト主導型成長（PLG: Product-led Growth）戦略は、「実行すべきかどうか」は自明（YES）で、「いつ実行すべきか」を考えるべきものです。実行しなければ、早晩、他社に負かされるからです。” （「はじめに」より）

●デジタルトランスフォーメーションの進行と共に「リテンション（カスタマーをとりこにする）モデル」への移行を余儀なくされるビジネス環境において最重要課題である「カスタマーサクセス」の指南書。
●原書は、デジタル時代に急成長を遂げた企業を分析する中から見いだされた「プロダクト主導型成長（PLG）」という新しい概念を、その登場初期に欧米の実務家へ広く普及させた「元祖PLG本」。
●米国に拠点をもち原書の著者らと深い交流をもつ訳者だからこそ語れる、日本企業にとっての「カスタマーサクセス経営」の解説も特長。

【内容】
第１部カスタマー体験（CX）の重要性
１章　カスタマー体験の時代へようこそ
２章　カスタマー体験の定義

第２部カスタマー体験（CX）起点の組織
３章　話すな、見せろ
４章　カスタマーライフサイクルをカスタマー視点で捉える
５章　カスタマージャーニー全体を理解する
６章　組織横断の視点でカスタマー体験を捉える
７章　伝統的な顧客獲得戦略からプロダクト主導型成長戦略へ

第３部プロダクト主導型成長（Product-Led Growth）戦略の実践
８章　プロダクト主導型成長戦略の概要
９章　プロダクト主導の新規顧客獲得と活用促進
１０章　プロダクト主導のカスタマーの維持と拡大
１１章　エンゲージメント個別化の詳細
１２章　プロダクト主導型組織の詳細
１３章　指標：プロダクト主導型成長の成功を測る
１４章　プロダクト主導型成長戦略を成功に導く３つの柱
１５章　結論：SaaSの未来は個別化されたプロダクト体験